No Comments

Hvorfor empati er Community Managerens vigtigste våben

Hvis du arbejder, som Community Manager kender du helt sikkert til den fortvivlelse og irritation, dit community ind imellem bringer dig. Hvad enten det er en debat der bare IKKE vil dø, uforståenhed overfor virksomheden og dens valg, nogle der har fået det forkerte ben ud af sengen, eller bare tanker og ideer fra dine følgere, som du ikke helt kan sætte dig ind i. Det er i sidste ende dit job at holde overblikket og tage dig af alle opslag – på godt og ondt.

Community management er ikke en let opgave, der kan gives til den nærmeste studentermedhjælp, men kræver både en forståelse for følgerne, og ikke mindst et kæmpe indblik i den organisation man sidder i. Dårlig community management kan ikke bare påvirke potentielle kunders opfattelse af brandet negativt, man risikere også at ende i en shitstorm, hvis ikke man passer på. Men hvordan kan du som Community Manager rumme andre menneskers sure opstød og tanker?

Sympati vs. Empati

Det korte svar er: Empati. Som Community Manager skal du ikke bare være sympatisk overfor følgerne, men empatisk.

Men hvad er forskellen på sympati og empati?

Hvis du har sympati med dine følgere, så har du medfølelse med den sorg, prøvelse eller lignende som dine følgere gennemgår. Empati handler om, at du sætter dig selv i den andens sted. Du har ikke kun medfølelse, du føler det samme som dine følgere.

Ifølge Brené Brown, research professor ved University of Houston, har empati fire kvaliteter, som man skal igennem for at være empatisk:

1: Første step er at forstå den andens udgangspunkt og synspunkt. Evnen til at tage en anden persons perspektiv eller anerkende deres perspektiv som deres sandhed.

2: Undgå at dømme andre. Når vi har adopteret den andens tanker må vi slette negative fordømmelser og tanker om den andens perspektiv.

3: Genkende følelser i andre mennesker fra dit eget liv. Vigtigt her er, at der ikke er nogen skjulte dagsordner.

4: Det sidste step handler om at kunne kommunikere den forståelse og følelse vi har fået. Ved at kunne kommunikere fra samme sted som den anden kan vi nedbryde barriere.


Se Brené Browns forståelser her:


Men hvad har empati med community management at gøre? Rigtig meget. Selvom du ikke kommunikere om hverken sorg, prøvelser eller andre svære følelser, er det stadig vigtigt at have en åben dialog med sine følgere, så du kan skabe meningsfulde forbindelser og fælles forståelser.

Hvorfor skal du have empati som Community Manager?

For at kunne engagere dit community mest optimalt, og med størst udbytte, kræver det, at du kender dine følgere. De er ikke bare en samlet masse, som reagere ens. Måske har de én ting til fælles, og det er, at de følger dig, men derudover er det vidt forskellige mennesker.

To af de vigtigste evner som en Community Manager skal besidde, er evnen til at løse konflikter, mens følgerne stadig føler sig hørt og værdsat, og at have en god menneskeforståelse, så man ved hvornår ens følgerer tricker. Ifølge Tim McDonald, Community Manager hos HuffPost Live, vil du aldrig kunne sætte dig selv i andre sko, hvis du ikke har empati. Hvilket også betyder, at du ikke vil kunne kommunikere med dine følgere på deres termer.

Specielt når det handler om kritik kan det, ifølge Chelsea Varney, være tricky at være empatisk. På den ene side skal du være tro overfor virksomheden med dit svar, men du ender måske med at fremmedgøre din målgruppe. På den anden side, hvis du tager dine følgeres parti for meget, så gør du egentlig ikke dit job rigtigt, fordi du ender med glemme virksomhedens perspektiv.

Det er en balancegang der er svær at vinde. Men det er også når kritikken hagler ned over virksomheden, at man kan se om Community Manageren forstår sit community, og er empatisk. Key to succes er altså, at du er lige så engageret og begejstret for dine følgere, som de er for dig!

Hvordan viser du empati til dit community?

Empati kommer frem i dialogen mellem følgerne og dig som Community Manager. Hvis du ikke kan sætte dig i deres sted, kan I heller ikke have en effektiv samtale. Det betyder, at du bliver nødt til, at se det brand du repræsenterer ud fra dine følgeres ståsteder. Ved at sætte dig i en andens sted, kan du guide dig selv til at forstå brugeren og skabe engagement.

Brug organisationens viden til at skabe forståelse

Én måde at arbejde med empati i sin kommunikation, kan ses ved organisationen Børn, Unge & Sorg (http://www.bornungesorg.dk). Ved at kommunikere om de emner, som de ved, deres følgere tænker og føler (viden de har skabt gennem både research projekter, psykologer og frivillige der selv har mistet forældre), rammer de deres følgere på følgernes præmisser og følelser. Organisationen bruger sin viden til at stå på samme side som deres følgere, og på den måde føler følgerne sig forstået og hørt.

Dette kan også gøres på emner der er langt mindre følsomme og tabuiseret end død. Tanken er, at du som organisation bruger din interne viden og forståelse for det felt du sidder i, til at skabe en fælles forståelse med dine følgere, eller de følgere du prøver at fange.

Forstå, anerkend og reframe

Dialogen foregår ofte i kommentartrådene under opslagene. Det er her, følgerne kan komme med både positive og negative indlæg, og hvor det virkelig kan være svært at balancere sine svar som Community Manager. Ved negative kommentarer kan det ind imellem være svært at gøre nogen tilfredse med sit svar (med mindre du vitterligt kan trylle det frem følgerne efterspørger), og derfor står du som Community Manager allerede i et negativt lys, for den eller dem som har skrevet.

Ofte handler det dog om, ikke bare at gå til løsningen, men tage sig tiden til at forstå og anerkende det perspektiv som ens følgere skriver ud fra. Og derefter komme med mulige løsninger. Hvis man ser på Yousee’s side er der mange negative kommentarer. Men hvis du læser svarene, ser du også at de HVER ENESTE GANG, starter ud med at forstå hvad det er der er sket, og anerkende at det IKKE var særlig fedt for brugeren. For til sidst at komme med en løsning. I nedenstående case er løsningen ikke det helt vilde, men i andre sager går de meget mere ind i problemløsningen. Det betyder også, at flere af deres brugere melder positivt tilbage i slutningen af deres dialog.


Kræftens Bekæmpelse arbejder lidt på samme måde, hvor følgernes følelse anerkendes men også reframes. At reframe kan også beskrives som omformulere eller sætte et nyt perspektiv på andres tanker, altså at sætte deres tanker og ideer i en anden ramme, end det perspektiv de selv ser verden fra. Empati er nemlig ikke ensbetydende med at følgeren har ret, men at du forstår deres perspektiv og den sandhed de ser verden ud fra. Det betyder ikke, at du ikke kan prøve at ændre på perspektivet, hvis du ikke mener de er korrekte i deres antagelser om din organisation. Som her, hvor KB vælger at informere om deres tilbud, da de ud fra beskeden måske ikke føler kritikken er berettiget.

Skab forbindelser, på trods af bitterhed

Som skrevet ovenfor er det ind imellem ikke muligt at komme med et svar, der gør tingene bedre lige nu og her. Det betyder dog ikke, at du ikke kan skabe forbindelser med dine følgere. Anerkendelse og forståelse er vigtigt, men lige så vigtigt er det at være på bølgelængde og finde en tone-of-voice der fungerer med dine følgere. Et brand der viser dette til fulde er Fernet Branca. De har formået at skabe så god en forbindelse med deres community, at selv når der kommer sure opstød, kan de blive i deres egen tone.

 

Én ting er, at de faktisk har muligheden for at sende brugeren en ny t-shirt, men i kontakten bliver Fernet Branca i deres egen måde at kommunikere på, som følgeren på forhånd kender og dermed acceptere som en undskyldning – og et godt råd fra virksomheden. Det er tydeligt at der er skabt et stærkt fællesskab, som ikke brydes selvom problematikken egentlig er negativ.

Opsamling

At være empatisk overfor dine fans betyder ikke at du undgår shitstorms og sure opstød. Men forhåbentlig betyder det, at dine fans føler sig hørt og lyttet til. Kort sagt kan du vise empati, og dermed skabe et stærkt community ved:

1. at være anerkendende, prøve at forstå dine følgeres perspektiv – uden at dømme dem

2. at hjælpe med at reframe deres perspektiv,

3. at skabe forbindelser med dit community gennem dialog

4. at bruge den viden der allerede ligger i organisationen, som er værdifuld for dine følgere.

Det er ikke en let øvelse at være empatiske i sine svar, men hvem har nogensinde sagt at være Community Manager er let?

Vil du læse mere om sprogbrug og shitstorms på sociale medier? Så læs også “Derfor skal virksomheder undgå sprogbrølere på sociale medier” eller “Virksomhederne er selv skyld i deres shitstorm“.

Kilde: Egne oplevelser og tanker samt ideer og inspiration fra Bréne Brown, Tim McDonald, Mashable, Brandwatch og Evan Hamilton.

About the author:
Has 2 Articles
Tine Dührr

Gæsteblogger - Digital type og uddannet cand.comm’er med stor kærlighed for rejse- & turismebranchen. Kommunikationsnørd med fokus på content marketing, sociale medier, influencer marketing, branding og community management. Elsker at koordinere alle former for projekter og drikker utrolig meget mælk (med kaffe).

LEAVE YOUR COMMENT

Your email address will not be published. Required fields are marked *

RELATED ARTICLES

Back to Top